Murilo Rodrigues Alves / BRASÍLIA

O Banco do Brasil vai passar a oferecer crédito por meio de um chat para os 6 milhões de clientes que usam com frequência o site e o aplicativo para acessar a conta corrente por meio de computadores e celulares.

Desde janeiro, o BB testa a nova ferramenta, batizada de "real time", com 80 mil clientes. Eles aceitaram ser chamados via chat enquanto navegam pelo site do banco. De acordo com o BB, o piloto demonstrou alto nível de efetividade: no caso da oferta de crédito, 37% das interações terminaram com o fechamento de negócios; na oferta de planos de previdência, o sucesso ocorreu em 23% das interações. Os clientes contrataram os produtos pelo chat sem ter de ir a uma agência.

O BB vai começar a interagir via chat com os clientes também em dispositivos móveis. O teste já foi feito com os clientes de alta renda que usam o app do banco. Apartir de agora, o experimento será realizado com 6 milhões de clientes.

Cerca de 80 profissionais do banco têm o desafio de oferecer financiamentos ou outros produtos com base no comportamento dos clientes. Quem comprou um carro recentemente, por exemplo, deve estar procurando um seguro. Para traçar o perfil dos clientes, o BB usa até informações de redes sociais. "Esse é o futuro da estratégia da oferta de crédito. É preciso mapear o comportamento para oferecer a opção mais conveniente e cômoda", diz Raul Moreira, vice-presidente de Negócios de Varejo do banco.

A oferta mais direcionada de produtos e crédito se tornou possível desde que a área de negócios do banco começou a usar os dados do CRM (Customer Relationship Management, na sigla em inglês). O primeiro investimento do banco nesse grande sistema foi feito em 2010, mas as primeiras soluções só saíram em 2012. As informações geradas pelo algoritmo estão ajudando o banco a fechar mais negócios. Ao todo, o BB investiu R$ 250 milhões nessa ferramenta nos últimos anos.