Fernando Travaglini | De Brasília
O investimento de R$ 1 bilhão programado para este ano, destinado à reforma de quase metade das agências e à construção de 800 novos pontos de atendimento, é apenas a ponta de uma grande estratégia para modernizar o varejo no Banco do Brasil. Segundo o presidente do banco, Aldemir Bendine, a instituição prepara uma verdadeira “revolução” no segmento.
Sem grandes investimentos na área desde 1995, o BB decidiu alterar profundamente seus canais de atendimento, desde o relacionamento com os clientes até o desenho das agências. O objetivo principal é obter o maior retorno possível com cada usuário da instituição. “Essa diretoria tem verdadeira obsessão pela melhoria do atendimento”, afirmou Bendine.
De acordo com Alexandre Abreu, vice-presidente do banco, o sistema financeiro mudou nos últimos anos e a fase de grande crescimento da base de clientes ficou para trás. O nome do jogo agora é ampliar o relacionamento com seu público cativo, para continuar a expansão da receita com a mesma quantidade de correntistas.
Internamente, o projeto é conhecido como “BB 2.0″, por ser a segunda grande mudança nesse segmento. O banco não fazia aportes no varejo desde 1995, quando fez o primeiro grande investimento em modernização, com a instalação dos terminais de autoatendimento (ATM), a informatização das agências e criação do crédito automatizado. Naquela época, o banco tinha apenas 5 milhões de clientes. Quinze anos depois e com mais de 55 milhões de clientes, a instituição se prepara para um novo momento. “A meta é ampliar o retorno por cliente, para mantermos a rentabilidade sobre o patrimônio líquido no patamar atual, de 25%. A fase de expansão da base ficou para trás”, diz Abreu.
Para atingir esse objetivo, o BB montou uma ampla estratégia. O primeiro passo foi a contratação de 10 mil novos funcionários, quase todos alocados nas mais de 5 mil agências. Os pontos de atendimento também foram reformulados. Cerca de metade das agências sofrerá algum tipo de modificação. Outras 600 serão construídas neste ano, já com um novo desenho, para privilegiar o cliente, com investimento total de R$ 1 bilhão.
Além disso, até 2014 serão instaladas quase 2 mil agências complementares, em municípios pequenos, para atingir a meta de cobrir 100% do território nacional. Até mesmo uma “concept store” foi inaugurada no shopping Iguatemi, em Brasília, uma espécie de espaço exclusivo para apresentar o banco aos novos clientes.
Na área tecnológica os investimentos somam R$ 60 milhões. Foi feita a reformulação do CRM (sistema que automatiza o relacionamento com os clientes). A ferramenta permite uniformizar a clientela por grupos, de forma a melhorar a oferta de produtos.
A instituição também trocou 35 mil computadores para suportar o novo sistema instalado nas agências, mais moderno. O BB instituiu ainda um programa de substituição de todos os seus ATM com mais de 5 anos, 20 mil máquinas desde o ano passado.
Até mesmo a gestão das agências foi reformulada. O próprio Bendine se reuniu pessoalmente com os gerentes das 5.087 agências para comunicar as mudanças. A partir de agora, o foco dos gerentes deixa de ser apenas no resultado e o atendimento ganha mais importância.
“Hoje cobramos resultado de uma determinada unidade de negócio em função do volume que vende de crédito, ou da captação que registra no mês. Com a nova visão, cobraremos uma política de relacionamento. Queremos saber como o cliente está sendo atendido, como está a rentabilidade por cliente. Interessa mais como o cliente se relaciona com o banco”, diz Abreu.
O diretor da Unidade de Gestão de Canais, Hideraldo Dwight Leitão, diz que o banco se prepara para uma nova era do sistema financeiro. “Hoje os produtos oferecidos pelos bancos são todos similares. A diferença está no conjunto de ações do banco e no atendimento ao cliente”, diz.
O número de clientes atendidos por um mesmo gerente também foi reduzido, mas a informação é considera estratégica pelo banco. O objetivo principal é reduzir as reclamações registradas nos BC e nos órgãos de defesa do consumidor, listas que o banco já chegou a liderar. Por exigência legal, o banco tem que retornar uma reclamação em cinco dias. A meta, no entanto, é responder todas em até 24 horas e ser o melhor entre os grandes bancos.
O banco acredita que os resultados já começaram a aparecer. No primeiro trimestre de 2011, não houve aumento do número de clientes, mas o resultado recorrente subiu 42% na comparação com o mesmo período do ano passado. “Estamos conseguindo ser eficiente com a mesma base de clientes”, finaliza Abreu.
